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Se ricevi delle fatture con importi non dovuti è molto importante constestare tempestivamente (entro la scadenza) l’addebito e farlo bene.
In un precedente articolo abbiamo visto come comportarci quando abbiamo una interruzione del servizio .
Quando invece il problema non riguarda la fruizione del servizio, ma il costo dello stesso, conviene comportarsi in modo diverso.
Se hai già fatto il reclamo, sono passati 45 giorni e non hai risolto ancora il problema leggi quanto segue.
Le fatture indesiderate
Principalmente le fatture indesiderate possono arrivare per quattro motivi:
1. Attivazione di un nuovo contratto
Avete concluso un contratto con un operatore (o non lo avete concluso affatto) e vi arrivano delle fatture con importi maggiori di quelli pattuiti.
Sul punto vi consigliamo l’articolo dedicato ai contratti a distanza.
2. Vi sono stati attivati dei servizi o degli apparati non richiesti.
Sul punto vi consigliamo l’articolo sull’attivazione di servizi non richiesti.
3. L’operatore ha cambiato le condizioni contrattuali
4. Vi hanno addebitato dei corrispettivi per recesso anticipato dopo la chiusura del contratto.
I nostri specialisti sono abituati a sentire storie che riaguardano questi contesti ogni giorno da anni e sanno come risolvere il problema. Perciò ricorda che puoi sempre contare su Aiuto Telefoni per risolvere le questioni più complesse.
La contestazione delle fatture: come comportarsi
In questi casi chiamare il call center serve a poco o a nulla. Potrebbe essere utile sentire una persona che vi rassicuri o vi dia delle spiegazioni, ma il punto è un altro. Spesso il call center asseconda le vostre richieste, vi tranquillizza, vi promette che sistemerà tutto, ma poi la fattura non cambia, contrariamente a quanto vi promettono a parole.
Non solo! Mentre voi attendete che il call center faccia quanto promesso, decorre il termine per contestare la fattura. Dovete infatti sapere che la fattura va contestata entro la sua scadenza.
State pensando che voi avete contestato la fattura al call center. Purtroppo però non vi resta traccia di quella contestazione. Quando si andrà “in guerra” con l’operatore (e capita più spesso di quanto pensiate) come farete a dimostrare che gli importi addebitativi sono stati contestati per tempo?
E’ quindi fondamentale contestare le fatture per iscritto e conservando la prova dell’invio del reclamo (ricevuta raccomandata AR, ricevuta di accettazione e consegna pec o rapporto di trasmissione fax).
Cosa scrivere nel reclamo
Purtroppo molti utenti scrivono senza mettersi nei panni del lettore e spesso omettono anche i dettagli minimi per la loro identificazione. Perciò l’addetto del servizio clienti a volte non può nemmeno capire di scrive e di cosa parla.
Pertanto occorre indicare:
1. Nome cognome e codice fiscale
2. Numero dell’utenza per cui si scrive e/o codice cliente.
3 Estremi della fattura contestata.
4. Descrizione delle voci di fattura contestate e circostanze di fatto che rendono ingiustificato l’addebito. Ad esempio ( “non ho mai richiesto questo servizio”, “il costo di questo servizio doveva essere pari ad € 20 e non € 30” etc.)
5. Richiesta di regolarizzazione della fattura e di rimborso (se la fattura si sta pagando comunque).
6. Firma
NB l’allegazione del documento d’identità, sebbene richiesta spesso a sproposito, non è necessaria nel reclamo. E’ necessaria laddove l’utente stia disponendo di un proprio diritto (ad esempio quando si invia una disdetta) non quando si segnala al gestore un problema che egli stesso è chiamato a verificare.
Come comportarsi dopo aver inviato il reclamo.
Dopo aver inviato il reclamo puoi pagare la fattura interamente (avendo fatto riserva di rimborso nel reclamo inviato). In alternativa puoi pagare solo la parte non contestata. A tal fine procurati l’ iban dell’operatore oppure paga tramite Sisal o bollettino postale che compilerai con gli importi dovuti.
In base alla normativa vigente, l’operatore non può sospenderti il servizio se la fattura è contestata e pagata parzialmente.
Dove inviare il reclamo
Come abbiamo scritto, conservare la prova di invio è fondamentale.
Per questo, nella tabella allegata, vi indichiamo i modi idonei a contestare la fattura secondo i nostri suggerimenti.
Potrete inviare:
1 . una raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo postale
2. una pec
3. un fax.
In quest’ultimo caso verificate che data e ora del fax siano correttamente impostate.
NB non sono stati inclusi, per i motivi anzidetti, i numeri di telefono e le email semplici (che pure sono indicati nelle carte servizi dei gestori come validi canali, insieme ai social network)
Cosa fare se il reclamo è rigettato o non riscontrato
E se l’operatore telefonico non ha risposto al vostro reclamo oppure ha risposto negativamente?
Bè, sappiate che questo accade nel 90% dei casi (e siamo buoni). Gli operatori raramente ammettono le proprie responsabilità. Perciò occorre essere un pò più aggressivi, promuovendo una procedura di conciliazione innanzi al Corecom, tramite la piattaforma Conciliaweb.
Possiamo assisterti durante tutta la pratica senza costi (scopri come funziona)
Compila il form qui sotto per essere contattato.
Ecco quello che succederà:
- Verrai contattato da un nostro specialista al numero da te indicato che valuterà la fondatezza del tuo caso.
- Se l’esperto riterrà matura la pratica, depositeremo una istanza di conciliazione al Corecom della tua regione.
- Svolgeremo l’udienza di conciliazione per l’ottenimento degli storni, degli indennizzi e dei rimborsi a te spettanti
- Se l’udienza di conciliazione non andrà a buon fine andremo oltre con la procedura di definizione al Corecom competente.
- Otterrai la chiusura del contratto , lo storno dell’insoluto, il rimborso delle fatture pagate in eccedenza e l’indennizzo per omessa risposta a reclamo. Solo se lo otterrai devolverai solo questo indennizzo per le spese legali. Se non otterrai lo storno delle fatture, la chiusura del contratto e l’indennizzo, nulla sarà dovuto
