Sei uno di quei consumatori che hanno trovato sgradite sorprese in bolletta? Hai subìto l’addebito di costi superiori rispetto a quelli pattuiti? Se, dopo aver verificato le voci della fattura oppure dopo aver chiamato il servizio clienti, ti sei accorto che ti è stato attivato un servizio di cui, addirittura non conoscevi l’esistenza, sei nel posto giusto!
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Uno dei problemi più diffusi tra quelli segnalati dai nostri consumatori è l’attivazione di servizi non richiesti, non pattuiti e, spesso, nemmeno goduti, da parte di alcuni gestori di telefonia. I casi più frequenti riguardano TIM e Vodafone, ma non è ovviamente escluso che capiti con altri operatori. Ad esempio, abbiamo trattato in questo articolo il frequente caso delle sim in convergenza della Wind Tre. Queste iniziano a produrre canoni dopo la chiusura della linea fissa. Quest’ultimo caso non è però da considerarsi propriamente l’attivazione di un servizio non richiesto.
Indice
Come e perchè vengono attivati i servizi non richiesti.
Abbiamo scritto diversi articoli sulle modalità con cui, per legge, può essere concluso un contratto a distanza.
Queste norme sono poste a tutela della consapevolezza del consumatore che non dovrebbe mai poter concludere contratti senza avere reale cognizione delle condizioni e degli impegni che assume. Ma questo accade.
Eppure, da anni, ascoltiamo sempre le stesse storie: la telefonata di un estraneo, l’esposizione amichevole di condizioni strabilianti che consentiranno di risparmiare sui costi della linea telefonica, l’ottenimento di una linea molto più veloce e prestazionale della precedente, sconti, assenza di vincoli, apparecchi in omaggio, periodo di prova gratuito ecc.
Segue una registrazione telefonica a velocità supersonica in cui l’operatore, divorandosi tutte le parole, invita il poveretto a dire “si”. Abbiamo ascoltato centinaia di queste registrazioni (a proposito, se hai bisogno di reperire copia della tua registrazione telefonica leggi qui) in cui il consumatore è sgomento per l’improvviso cambio di atteggiamento dell’operatore. Quest’ultimo, fino all’inizio della registrazione era amichevole, dopo si è trasformato: ansioso, arrogante e autoritario. Il consumatore si trova in difficoltà nel rispondere a domande poco chiare, con l’operatore che lo incalza e un senso di disagio per il tempo che l’operatore starebbe perdendo per lui.
Come visto, per legge, dopo quella telefonata, dovrebbe seguire l’accettazione scritta della proposta: questo non avviene praticamente mai!
La compagnia telefonica, a volte, invia una “welcome letter” in cui riassume i contenuti dell’offerta, alcune volte fedeli alla proposta verbale, altre volte no e, secondo TIM, il cliente è vincolato con la sola ricezione della welcome letter se non recede entro 14 giorni!
Eppure l’art. 3 della Delibera Agcom 664/06/CONS prevede “Ai sensi dell’art. 57 del Codice del consumo, è vietata la fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto già in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell’utente. È altresì vietata la disattivazione non richiesta di un servizio di comunicazione elettronica. In ogni caso, la mancata risposta dell’utente ad una offerta di fornitura non significa consenso.“
Nulla cambia! Il legislatore, l’Agcom, l’Autorità Garante per la Protezione dei dati personali e Autorità Garante della concorrenza e del mercato si impegnano da anni a reprimere un fenomeno diffuso tra gli operatori di telefonia: l’attivazione di servizi non richiesti da parte degli utenti oppure l’applicazione di condizioni diverse da quelle pattuite. Nulla cambia.
Milioni di euro in sanzioni sono stati addebitati ai gestori, ma nulla cambia.
Si sa, non bastano le regole a rendere il mondo migliore, le stesse vanno anche rispettate.
Eppure quelle regole, ve lo assicuriamo, se non vengono rispettate prima, possono essere fatte rispettare dopo.
I servizi premium a sovrapprezzo.
In alcuni casi invece, non c’è nemmeno la telefonata ingannevole: sullo smartphone si clicca inavvertitamente su un banner, e si attiva un servizio premium a sovrapprezzo. Si tratta di giochi, musica, meteo, servizi che sono oggi accessibili gratuitamente a tutti (figuratevi se c’è bisogno di pagare il meteo!!!) che vengono attivati ingannevolmente, al solo fine di rubarvi denaro.
Per questo problema, la delibera Agcom 10/21/CONS prevede il blocco di default di tutti questi servizi, a meno che il consumatore non richieda lo sblocco in modo espresso. Per attivare un servizio premium è poi necessario inserire il vostro numero di telefono e poi una “one time password” di cinque cifre che viene archiviata dal gestore come prova dell’accettazione del servizio.
A questo punto è impossibile per un utente attivare un servizio del genere senza accorgersene.
Ciò non significa che non esisteranno più i servizi premium non richiesti, ma, se vi verranno attivati, è onere dell’operatore provare che voi li abbiate specificamente e consapevolmente accettati!
Cosa fare quando scopriamo di aver subìto l’attivazione di un servizio non richiesto.
L’utente medio non effettua un controllo analitico delle fatture: di solito si accorge, quasi per caso, di addebiti superiori alle aspettative e contatta il servizio clienti. In un modo o nell’altro viene a sapere dell’attivazione di un servizio (certe volte addirittura di una linea telefonica nuova!) sconosciuto.
Cosa fare a questo punto?
Non ci stancheremo mai di ripeterlo: RECLAMO SCRITTO CON PEC O RACCOMANDATA AR!
Leggi il nostro articolo sul punto.
Una volta inviato il reclamo, potrete ANCHE contattare il servizo clienti e chiedere la disattivazione del servizio, ma, mi raccomando, non vi limitate a questo. Per la cessazione di ogni servizio vale il discorso fatto nell’articolo sulla disdetta TIM: basta la vostra comunicazione unilaterale per chiudere il contratto, perciò è necessario che possiate provare di averlo chiuso. Occorre cioè dimostrare di aver correttamente informato l’operatore della vostra comunicazione di disdetta.
Una volta chiuso il contratto potrete ragionevolmente sperare di non ricevere ulteriori addebiti.
Ma che ne sarà delle somme già pagate?
Bene, non solo avete diritto al rimborso delle stesse, ma anche ad un indennizzo per tutto il periodo intercorrente tra il reclamo per l’attivazione del servizio non richiesto e l’effettiva cessazione del servizio stesso.
Che cosa potete ottenere muovendovi con Aiuto Telefoni
Ci occupiamo ogni giorno di questioni di questo tipo dal 2013. Se compilerai il nostro form verrai contattato da un nostro esperto, senza costi e, se gli dimostrerai di avere ragione, potrai lasciare che i nostri esperti curino la tua pratica senza alcun costo per la soddisfazione del tuo diritto. Com’è possibile che sia senza costi? Visita la nostra home page.
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Ecco quello che succederà:
- Verrai contattato da un nostro specialista al numero da te indicato che valuterà la fondatezza del tuo caso.
- Se l’esperto riterrà matura la pratica, depositeremo una istanza di conciliazione al Corecom della tua regione.
- Svolgeremo l’udienza di conciliazione per l’ottenimento degli storni, degli indennizzi e dei rimborsi a te spettanti
- Se l’udienza di conciliazione non andrà a buon fine andremo oltre con la procedura di definizione al Corecom competente.
- Otterrai la chiusura del contratto , lo storno dell’insoluto, il rimborso delle fatture pagate in eccedenza e l’indennizzo per omessa risposta a reclamo. Solo se lo otterrai devolverai solo questo indennizzo per le spese legali. Se non otterrai lo storno delle fatture, la chiusura del contratto e l’indennizzo, nulla sarà dovuto
